なぜあなたのWebサイトは成果が出ないのか？答えは「ユーザー 行動データ」の”読み解き方”にあった

「Webサイトのアクセス数は増えているのに、なぜかお問い合わせや売上に繋がらない…」
「改善したい気持ちはあるけれど、一体どこから手をつければいいのか、まるで霧の中をさまよっているようだ」

企業のマーケティングを担うあなた、あるいは経営者として事業の成長を牽引するあなたが、今まさにそんな壁に直面しているとしたら。そのお気持ち、痛いほどよくわかります。私自身、ウェブ解析の世界に20年以上身を置き、数えきれないほどの企業様と、同じ悩みと向き合ってきましたから。

こんにちは。株式会社サードパーティートラストでアナリストを務めております。私たちの信条は、創業以来15年間、一貫して変わっていません。それは、「データは、人の内心が可視化されたものである」ということです。

この記事では、単なる分析 ツールの使い方や、小手先のテクニックをお伝えするつもりはありません。そうではなく、あなたのWebサイトを訪れる「一人ひとりのお客様」の心のうちをデータから読み解き、ビジネスを本質から改善するための「視点」と「具体的な方法」をお話しします。この記事を読み終える頃には、あなたの手元には、成果へと続く道を照らす「確かな羅針盤」が握られているはずです。

なぜ「ユーザー行動データ」が宝の地図になるのか？

多くの現場で、「Webサイトの健康診断」と称して、ページビュー（PV数）やセッション数といった数字が報告されます。しかし、それらの数字は、いわばサイトの人気投票の結果に過ぎません。なぜそのページが人気なのか、あるいは、なぜ多くの人がすぐにページを閉じてしまうのか。その「理由」までは教えてくれないのです。

ここで重要になるのが、「ユーザー行動データ」です。これは、サイトを訪れた人が「どこから来て」「どのページを、どんな順番で見て」「どこで興味を失い」「何に心を動かされて行動したか」という、一連の”物語”を記録したデータです。

このデータを読み解くことは、お客様が声に出さない「本音」に耳を澄ます行為に他なりません。お客様がサイト内で示した足跡の一つひとつが、「この情報が分かりにくい」「もっとこういう情報が欲しい」「このボタンの先に何があるか不安だ」といった、心のつぶやきなのです。

私がキャリアの浅い頃に犯した過ちの一つに、クライアントの担当者が「きっとこうだろう」と語る主観や仮説を鵜呑みにして、改善を進めてしまった経験があります。しかし、データに基づかない改善は、ほとんどの場合、空振りに終わります。大切なのは、私たちの思い込みではなく、データという客観的な事実を通して、ユーザーの本当の姿を理解すること。これこそが、Webサイト改善における、揺るぎない出発点なのです。

地図を読むための道具箱：収集できるデータの種類と意味

「ユーザー行動データ」と一言で言っても、その種類は多岐にわたります。闇雲にすべてのデータを眺めても、かえって混乱してしまいます。大切なのは、それぞれのデータが「お客様のどんな気持ち」を映し出しているのかを理解することです。ここでは代表的なデータを、その「意味」と共に見ていきましょう。

アクセスログデータ（サイトの健康診断書）
ページビュー、セッション、滞在時間、直帰率といった基本的な指標です。例えば、「直帰率が異常に高いページ」は、お客様が扉を開けた瞬間に「思っていた店と違った」と感じて、すぐに出て行ってしまった状態と似ています。期待と現実のミスマッチが起きているサインかもしれません。

行動データ（店内の動線観察記録）
クリック、スクロール、動画の再生、フォームへの入力といった、より具体的なアクションの記録です。これは、お客様が店内のどの棚に興味を示し、どの商品を手に取ったかを観察するようなもの。「よくクリックされるボタン」は関心の高さを示しますが、「入力フォームの途中で離脱が多い」なら、記入項目が多すぎたり、分かりにくかったりして、レジ前で買うのをやめてしまった、という状況が考えられます。

コンバージョンデータ（最終的なレジの記録）
商品購入、資料請求、お問い合わせ完了など、ビジネスの最終成果を示すデータです。このデータと行動データを掛け合わせることで、「どんな動線を通ったお客様が、最終的に購入してくれたのか」という”黄金ルート”を見つけ出すことができます。これが、サイト改善の最も重要な手がかりとなります。

ユーザー属性データ（お客様のプロフィール）
年代、性別、地域、興味関心といったデモグラフィック情報です。これらを活用することで、「20代の女性」と「50代の男性」で、響くメッセージや求める情報がどう違うのかを分析し、よりパーソナライズされたアプローチが可能になります。ただし、これらの情報の取り扱いには、プライバシーへの最大限の配慮が不可欠であることは言うまでもありません。

「宝」を見つけるための分析術：プロが実践する3つの視点

さて、道具が揃ったら、いよいよ宝探しです。プロのアナリストは、データをただ眺めるのではなく、特定の「切り口」で分析することで、隠されたインサイトを発見します。ここでは、私が特に重要だと考えている3つの分析視点をご紹介します。

視点1：セグメンテーション分析（顧客をグループで見る）
すべてのユーザーをひとまとめに見るのではなく、「新規訪問者とリピーター」「広告から来た人と検索から来た人」など、特定の条件でグループ（セグメント）に分けて行動を比較します。これにより、「リピーターは特定の商品紹介ページを熱心に見ているが、コンバージョンに至っていない」といった、グループごとの特有の課題が浮かび上がってきます。

視点2：ファネル分析（ゴールまでの道のりを可視化する）
これは、ユーザーが商品購入や問い合わせといった「ゴール（コンバージョン）」に至るまでの各ステップで、どれくらいの人が次のステップに進み、どれくらいの人が脱落したのかを可視化する分析です。どこがボトルネックになっているかが一目瞭然になるため、改善の優先順位を判断する上で非常に強力です。かつて私が開発した「マイルストーン分析」も、この考え方を応用したもので、主要なページ遷移だけを追うことで、複雑なサイトでも本質的な課題を素早く見つけ出すことを可能にしました。

視点3：定性データとの掛け合わせ（「なぜ？」を解き明かす）
行動データだけでは、「なぜユーザーがそのような行動をとったのか」という動機までは分かりません。そこで私たちは、サイト内アンケートツールなどを活用し、「なぜこのページから離脱しようと思ったのですか？」「何を探していましたか？」といった”生の声”を収集します。この定量データ（What）と定性データ（Why）の掛け合わせこそが、ユーザーの内心を深く理解し、的確な打ち手を導き出すための鍵なのです。

分析から「行動」へ：よくある失敗と成功の分かれ道

素晴らしい分析も、ビジネスを改善する「行動」に繋がらなければ意味がありません。ここでは、私が20年のキャリアで見てきた、多くの企業が陥りがちな失敗と、それを乗り越えて成功を掴んだ事例から、その分かれ道を探ります。

【よくある失敗】分析のための分析で終わってしまう
完璧なレポートを作ることや、難解な指標を追いかけることに満足してしまうケースです。かつて、クライアントのデータリテラシーを考慮せず、非常に高度な分析レポートを提出した結果、誰にも理解されず、全く活用されなかったという苦い経験があります。データは、受け手が理解し、行動に移せて初めて価値が生まれるのです。

【よくある失敗】「正論」だけを振りかざしてしまう
データが示す課題が、組織的な問題（例えば、他部署が管轄する領域の改修）に起因することは少なくありません。ここで相手の事情を無視して「正論」だけをぶつけても、反発を招くだけで物事は進みません。かといって、忖度して言うべきことを言わなければ、本質的な改善は永遠になされません。顧客の現実を深く理解した上で、実現可能なロードマップを描き、しかし「避けては通れない課題」は伝え続ける。このバランス感覚が、アナリストには求められます。

【成功への道標】簡単な施策ほど、正義である
改善というと、大規模なサイトリニューアルやシステムの導入を考えがちですが、本当に効果的な施策は、驚くほど地味で簡単なことが多いのです。あるメディアサイトで、どんなにリッチなバナーを作っても改善しなかった送客率が、文脈に合わせた「一行のテキストリンク」に変えただけで15倍に跳ね上がった事例は、私にとっての原体験です。「最も早く、安く、簡単に実行できて、効果が大きい施策は何か？」この問いを常に忘れないでください。

【成功への道標】ABテストは「大胆かつシンプル」に
改善施策に迷ったら、ABテストが有効です。しかし、ボタンの色を少し変えるような、小さな差の検証を繰り返しても、明確な答えは得られにくいものです。成功のコツは、「比較要素は一つに絞る」「固定観念を捨て、差は大胆に設ける」こと。例えば、キャッチコピーを全く違う切り口の2案で試すなどです。これにより、次に進むべき道が明確になり、改善のスピードが格段に上がります。

明日からできる、Webサイト改善の「最初の一歩」

さて、ここまで読んでくださったあなたは、きっと「自社のサイトでも何か始めたい」と感じているはずです。完璧を目指す必要はありません。大切なのは、今日、この瞬間から始められる、小さな一歩を踏み出すことです。

まず、あなたに問いかけたいのは、これです。
「あなたのサイトで、お客様を最もがっかりさせているページは、どこだと思いますか？」

Google Analyticsなどのアクセス解析ツールを開いてみてください。そして、「直帰率が高いページ」や「離脱率が高いページ」のトップ10をリストアップしてみましょう。そこが、改善の出発点です。

次に、そのページを自分自身で、初めて訪れたお客様の気持ちになって見てください。「情報は見つけやすいか？」「次に何をすればいいか分かるか？」「このページを訪れた目的は達成できそうか？」そうやって見ていくと、きっといくつかの課題が見つかるはずです。

まずは、その中から一つで構いません。最も簡単で、すぐに修正できそうなことから手をつけてみましょう。見出しの文言を少し変える、ボタンのテキストを分かりやすくするなど、本当に小さなことで良いのです。その小さな変化が、大きな成果への第一歩となります。

もし、地図の解読に迷ったら

Webサイトの改善は、時に孤独な旅路です。データという地図を手にしても、どの道を進むべきか迷ったり、予期せぬ壁にぶつかったりすることもあるでしょう。

「自分たちだけでは、客観的な視点が持てない」
「データは見てみたが、結局何をすればいいのか分からない」
「もっと根本的な、ビジネスに直結するアドバイスが欲しい」

もしあなたがそう感じたなら、それは専門家の力を借りるタイミングなのかもしれません。私たち株式会社サードパーティートラストは、単にデータを分析してレポートを提出する会社ではありません。私たちの目的は、数値の改善ではなく、あなたのビジネスそのものを改善することです。

あなたの会社の状況や予算、チームのスキルまで深く理解した上で、最も効果的で、かつ実現可能な改善プランを一緒に描き、伴走します。時には、耳の痛いご提案もするかもしれません。しかしそれは、私たちがあなたのビジネスの成功を、誰よりも真剣に願っている証です。

現在、Webサイトの課題に関する無料相談も受け付けております。もしあなたが一人で悩んでいるなら、ぜひ一度、私たちにそのお悩みをお聞かせください。お問い合わせは、弊社のウェブサイトにあるお問い合わせフォームからお気軽にどうぞ。あなたのWebサイト改善という旅を、私たちが全力でサポートいたします。