RPA 運用で失敗する本当の理由とは？ データで紐解く、成功への最短ルート

「RPA 導入したものの、思ったように効果が出ない…」
「エラーが頻発して、結局、担当者が手作業でリカバリーしている」
「どの業務を自動化すれば良いのか、判断基準がわからなくなってしまった」

RPA（Robotic Process Automation）に関わる多くの方から、このような切実な声をお聞きします。業務効率化の切り札として期待されたRPAが、いつの間にか「管理が大変なだけの高価なツール」になっていませんか？

こんにちは。株式会社サードパーティートラストでWEBアナリストを務めております。20年間、ECからBtoBまで、様々な業界でデータと共に企業の課題解決に奔走してきました。私たちの信条は、創業以来一貫して「データは、人の内心が可視化されたものである」ということ。RPAのログデータも例外ではありません。そこには、止まってしまった業務の裏にある「担当者の悲鳴」や「プロセスの歪み」が、数字として表れているのです。

この記事は、単なるRPAツールの使い方を解説するものではありません。なぜあなたの会社のRPAが期待通りに機能しないのか、その根本的な原因をデータと共に解き明かし、真の業務改善、ひいてはビジネスの成長に繋げるための「考え方」と「具体的なステップ」をお伝えします。もしあなたが、RPA運用に少しでも課題を感じているなら、この記事はきっとお役に立てるはずです。

なぜRPA運用は「導入して終わり」ではないのか？

多くの企業が陥る最初のつまずきは、RPAを「導入すること」自体をゴールにしてしまうことです。しかし、それは大きな誤解です。RPAは、例えるなら高性能な「エンジン」のようなもの。どれだけ優れたエンジンを手に入れても、それを取り付ける車体の設計図がなければ、あるいは、目的地までの地図も運転技術もなければ、宝の持ち腐れになってしまいます。

RPAにおける「運用」とは、まさにこの「運転技術」と「地図」に他なりません。どの道（業務プロセス）を、どのような速度（処理能力）で、どこ（事業目標）に向かって走らせるのか。そして、道中で起こる予期せぬトラブル（エラー）にどう対処し、より快適なルート（最適なプロセス）を見つけ出していくか。この一連の活動こそが、RPA運用の本質です。

私が常々クライアントにお伝えしているのは、「数値の改善を目的としない。ビジネスの改善を目的とする」という視点です。RPAによって「月間100時間の作業を削減できた」という報告は素晴らしい第一歩です。しかし、私たちが本当に問うべきは、「その100時間で、あなたの会社は何を生み出せるようになったのか？」という点です。削減されたコスト、生まれた時間、それらを次の事業成長にどう繋げるか。そこまで見据えて初めて、RPAは単なる効率化ツールから「戦略的投資」へと昇華するのです。

RPA運用で企業が陥る「3つの罠」と、その回避策

RPAプロジェクトが停滞する背景には、いくつかの共通した「罠」が存在します。これはツールの性能の問題ではなく、多くの場合、組織や計画の進め方に起因します。私の20年の経験から、特に多くの企業が陥りがちな3つの罠をご紹介しましょう。

罠1：目的の不在という「霧の中の航海」

最も多いのが、「隣の部署がやっているから」「流行っているから」といった、明確な目的がないままRPA導入を進めてしまうケースです。これは、羅針盤も海図も持たずに大海原へ漕ぎ出すようなもの。どの業務を自動化すべきか、その効果をどう測るのか、全てが曖昧なままでは、プロジェクトは必ず迷走します。「とりあえずできそうなところから」というアプローチは、結果的にメンテナンス性の悪いロボットを量産し、誰も管理できない「野良ロボット」問題を引き起こす原因となります。

罠2：担当者任せという「属人化の罠」

「RPAのことは、〇〇さんに聞かないと分からない」。あなたの会社に、そんな状況は生まれていませんか？ 特定の担当者だけがRPAの開発や修正を行える状態は、非常に危険です。その担当者が異動や退職をしてしまえば、途端に全てのRPAがブラックボックス化し、止まってしまいます。かつて、あるクライアントで、担当者の引き継ぎがうまくいかず、基幹業務に関わるRPAが停止。事業に大きな影響が出たことがありました。RPAは個人のスキルに依存するのではなく、組織として運用する仕組みが不可欠です。

罠3：改善なき「作って終わり」という放置

一度作ったロボットが、何年も同じロジックで動き続けている。これも危険な兆候です。ビジネス環境や社内システムは日々変化します。それに合わせてRPAもメンテナンスし、改善し続けなければ、エラーが頻発したり、実態にそぐわない処理を続けたりすることになります。私は過去に、ある根本的な課題の修正を「組織の壁」を理由に先延ばしにし、小手先の改善に終始してしまった結果、1年経っても本質的な成果が出なかったという苦い経験があります。RPA運用とは、一度作って終わりではなく、継続的な改善活動そのものなのです。

成功へのロードマップ：データに基づいたRPA運用の具体的なステップ

では、これらの罠を避け、RPAを成功に導くためには、具体的にどうすれば良いのでしょうか。それは 마치山登りに似ています。いきなり険しい岩壁に挑むのではなく、まず山頂（目的）を定め、安全な登山ルート（計画）を描き、必要な装備（ツールと体制）を整えることが重要です。

Step 1：目的地の設定 - 「誰を、何から解放したいのか？」

まず最初に、「月間残業時間を20%削減する」「請求書処理のミスをゼロにする」といった、具体的で測定可能な目標（KGI/KPI）を設定します。ここで重要なのは、「誰の、どんな苦痛を解決したいのか？」という視点です。データ入力に追われる経理担当者か、報告書作成に時間を奪われる営業担当者か。解放したい「人」の顔を思い浮かべることで、RPA導入は単なるコスト削減ではなく、従業員満足度向上にも繋がる血の通ったプロジェクトになります。

Step 2：現状の可視化 - 「地図を描く」

次に、対象となる業務プロセスを徹底的に洗い出し、可視化します。どの作業にどれくらいの時間がかかっているのか、どこでミスが発生しやすいのか。この「地図作り」を疎かにすると、そもそも自動化すべきでない非効率な業務をそのままRPA化してしまう、という本末転倒な事態に陥ります。まずは業務そのものを見直し、無駄を削ぎ落とした上で、RPAに任せるべき部分を特定することが鉄則です。

Step 3：小さな成功から始める - 「簡単な施策ほど正義」

最初から全社的な大規模プロジェクトを目指す必要はありません。私は「簡単な施策ほど正義」だと信じています。かつて、あるメディアサイトで、どんなにリッチなバナーを作っても改善しなかった送客率が、文脈に合わせた「テキストリンク」に変えただけで15倍になった経験があります。RPAも同じです。まずは最も単純で、効果が見えやすく、関わる人が少ない業務から始めましょう。小さな成功体験を積み重ねることが、全社的な協力体制を築く上で何よりの推進力となります。

Step 4：改善サイクルの設計 - 「データを見て、仮説を立て、試す」

RPAは導入したら終わりではありません。稼働データ（実行時間、成功率、エラー発生箇所など）を定期的に確認し、「なぜこのロボットは、ここでよくエラーを起こすのだろう？」「この処理はもっと効率化できないか？」といった仮説を立て、改善を試みるサイクルを仕組みとして定着させることが重要です。このサイクルこそが、RPAを陳腐化させず、常にビジネスの変化に対応できる「生きている資産」へと育てていくのです。

「データは語る」- RPAの真価を引き出すデータ分析術

ここで、私たちアナリストの真骨頂である「データ分析」の話をさせてください。RPA運用を成功させる上で、データ活用は羅針盤の役割を果たします。

私は、RPAのエラーログを「ロボットの悲鳴」だと捉えています。それは単なるシステムエラーではありません。その裏には、「入力データの形式が統一されていない」「参照先のシステム仕様が予告なく変更された」「そもそも業務プロセスに無理がある」といった、人間が作り出した「プロセスの歪み」が隠されています。この悲鳴に耳を傾け、根本原因を突き止めることこそ、真の業務改善の入り口です。

例えば、RPAの稼働データをBIツールなどで可視化するダッシュボードを作ると何が見えるでしょうか。「どのロボットが、どの時間帯に、どの業務で失敗しているか」が一目瞭然になります。特定のロボットのエラー率が突出していれば、その業務プロセス自体に問題がある可能性が高い。あるいは、月末にエラーが集中するなら、それは経理部門の繁忙期と連動したデータ不備が原因かもしれません。

さらに、RPAの稼働データと、CRMやSFAといった他の業務データを掛け合わせることで、新たなインサイトが生まれます。例えば、「RPAによる迅速な見積もり提出が、受注率の向上にどれだけ貢献しているか」を定量的に示すことも可能です。このように点在するデータを繋ぎ合わせ、ストーリーとして語ることで、RPAの価値を経営層にも分かりやすく伝え、さらなる投資を引き出すことができるのです。

私たちが、あなたの会社の「外部の目」になります

ここまで、RPA運用を成功させるための考え方やステップについてお話ししてきました。しかし、社内の事情やしがらみの中で、これらを独力で推進するのは容易ではないかもしれません。

「このプロセスは非効率だと分かっているが、長年の慣習で誰も変えられない…」
「データ分析の重要性は分かるが、何から手をつければいいのか…」

そんな時こそ、私たちのような外部の専門家を頼ってください。株式会社サードパーティートラストは、単にRPAツールを導入する会社ではありません。私たちは、あなたの会社の「外部の目」となり、データという客観的な事実に基づいて、時に社内では言いにくい「忖度なき提案」も行います。

しかし、それは理想論を振りかざすだけの無責任な提案ではありません。私たちは、あなたの会社の予算、組織体制、メンバーのスキルといった「現実」を深く理解した上で、実現可能なロードマップを描くことを最も得意としています。データ分析に基づいた課題の特定から、業務プロセスの再設計、効果測定の仕組みづくり、そして組織への定着まで、一気通貫で伴走します。

明日からできる、RPA運用改善の「最初の一歩」

この記事を読んで、RPA運用の重要性を再認識していただけたでしょうか。もし、何から始めれば良いか迷っているなら、ぜひ「明日からできる最初の一歩」を試してみてください。

それは、今、あなたの会社で動いているRPAの中で、最も手戻りが多い、あるいは担当者が不満を口にしているロボットを一つだけ選ぶことです。そして、そのロボットがなぜ「嫌な仕事」になっているのか、ぜひ担当者から直接ヒアリングをしてみてください。エラーログを一緒に眺めながら、「なぜ、ここでつまずくんでしょうね？」と問いかけるだけでも構いません。

その対話の中に、あなたの会社の業務プロセスが抱える課題と、RPA運用を成功させるための大きなヒントが必ず隠されています。データと人の声、その両方に耳を傾けること。それが、すべての改善の始まりです。

もし、そのヒントをどう形にすれば良いか分からなくなった時、あるいは、より専門的な分析や客観的な視点が必要だと感じた時は、いつでも私たちにご相談ください。あなたの会社のビジネスを成功に導くパートナーとして、全力でサポートいたします。