その『成果 指標』、ビジネスを動かしていますか？データから人の心を読み解くKPI 設定の本質

こんにちは。株式会社サードパーティートラストでアナリストを務めております。Web解析の世界に身を置いて20年、ECサイトからBtoB、大手メディアまで、様々な事業の立て直しをデータと共に行ってきました。

「Webサイトのアクセス数は増えているのに、なぜか売上は横ばい…」
「会議でKPIという言葉は飛び交うけれど、誰もその数字の本当の意味を語れない…」

もし、あなたがこのような壁に突き当たっているのなら、この記事はきっとお役に立てるはずです。なぜならそれは、かつての私が、そして多くのクライアントが直面してきた悩みそのものだからです。

単なる数値目標ではない、ビジネスを本当に動かすための「成果 指標」。その本質と、明日から実践できる具体的な考え方について、私の経験を交えながらお話しさせてください。

なぜ「成果 指標」は、時にビジネスの足かせになるのか？

「KPIを設定しましょう」という言葉は、もはやビジネスの常識です。しかし、そのKPIが形骸化し、むしろ現場の足かせになってしまっているケースを、私は嫌というほど見てきました。

例えば、とにかく指標を増やしすぎてしまうケース。アクセス数、直帰率、滞在時間、CVR、CPA…数十個ものKPIが並んだレポートを見て、一体どこから手をつければいいのか分かるでしょうか。これでは、羅針盤どころか、計器類が多すぎて操縦不能に陥った飛行機のようです。

また、最終的なゴールを見失ったKPIも問題です。「ページの滞在時間を伸ばす」というKPIを追いかけた結果、無駄に長いだけのコンテンツが増え、かえってコンバージョン率が下がってしまった、という笑えない話も実在します。

私たちが創業以来、一貫して掲げてきた信条は「データは、人の内心が可視化されたものである」というものです。数字の羅列で終わらせてはいけません。その数字の裏で、ユーザーが何を感じ、どう行動したのか。その物語を読み解くことこそ、アナリストの真の役割だと考えています。

すべての始まりは「KGI」という名の山頂から

成果指標（KPI）の話をする前に、必ず明確にしなければならないことがあります。それは、あなたのビジネスが最終的にどこへ向かうのかを示す「KGI（Key Goal Indicator）」です。

これは、いわば「登るべき山の頂上」です。「年間売上10億円を達成する」「業界シェアNo.1を獲得する」といった、組織全体の最終ゴールですね。

一方でKPIは、その山頂にたどり着くための「ルート上に置かれたチェックポイント」のようなものです。例えば、「売上10億円」という山頂（KGI）を目指すなら、「新規顧客からの売上」「リピート顧客からの売上」「客単価」といった要素がチェックポイント（KPI）になり得ます。

この関係性が曖昧なままKPIを設定しても、それは全く意味を成しません。どの山に登るのかも決めずに、「とりあえず1時間に5km歩こう」と目標を立てるようなものです。それでは、ただ疲弊するだけで、決して山頂にはたどり着けません。

まず、あなたのビジネスの「KGI」は何か。それを明確に定義すること。すべての議論はそこから始まります。

データから「人の心」を読み解くKPI設定の3ステップ

では、具体的にどうやってビジネスを動かすKPIを設定すればいいのでしょうか。私はいつも、3つのステップで考えることをお勧めしています。

ステップ1：KGIから逆算し、ユーザーの「行動」を洗い出す

KGIという山頂が決まったら、そこに至るまでのユーザーの「行動」を分解していきます。例えば、ECサイトの売上（KGI）を伸ばすなら、「サイト訪問 → 商品詳細閲覧 → カート追加 → 購入完了」といった一連の行動が考えられますね。

この各行動フェーズの「転換率」や「人数」が、KPIの候補になります。「サイト訪問者数」「カート追加率」「購入完了率」などです。ここで重要なのは、単なるサイト指標ではなく、ユーザーの心理的なステップを意識することです。

ステップ2：「誰が、何のために読むか」を考え、指標を絞り込む

洗い出したKPI候補を、すべて追いかける必要はありません。むしろ、それは悪手です。ここで問うべきは、「その数字を、誰が、何のために見るのか？」ということです。

かつて私は、サイト内の重要なページ遷移だけを可視化する、画期的な分析手法を開発したことがあります。しかし、導入先の担当者以外のデータリテラシーが低く、結局そのレポートは誰にも活用されませんでした。自己満足に終わってしまった苦い経験です。

経営者が見るべき数字と、現場のWeb担当者が見るべき数字は違います。経営者なら事業インパクトの大きい「売上」や「利益」に直結する指標を。担当者なら日々の改善アクションに繋がる「セッションごとのCVR」や「特定の導線の離脱率」を、といった具合です。

データは、受け手が理解し、行動に移せて初めて価値が生まれます。関係者全員が理解できる、シンプルで本質的な指標を2～3個に絞り込む勇気を持ちましょう。

ステップ3：「低コスト・高改善幅」の視点で優先順位をつける

やるべきことが見えてきたら、最後に優先順位をつけます。ここでの判断基準はシンプルです。「できるだけコストが低く、改善インパクトが大きいものから」です。

あるメディアサイトで、記事からサービスサイトへの遷移率が低いという課題がありました。多くの人がリッチなバナーデザインの改善案を出す中、私たちが提案したのは、記事の文脈に合わせたごく自然な「テキストリンク」への変更でした。

結果、遷移率は0.1%から1.5%へと15倍に向上。「リンクをテキストに」という地味で簡単な施策が、最も効果的だったのです。見栄えの良い提案よりも、ユーザーにとって最も価値のある、最も簡単な施策こそが正義だと、私は信じています。

KPIは「育てる」もの。データと向き合う誠実さ

特にABテストを行う際は、「比較要素は一つに絞る」「固定観念に囚われず、差は大胆に設ける」というルールを徹底すると良いでしょう。中途半端なテストは、結局「よく分からなかった」で終わり、リソースの無駄になります。ABテストの目的は、次に進むべき道を明確にすること。そのために、迷いを断ち切る大胆な問いを立てることが重要です。

そして何より、データと向き合う上で忘れてはならないのが「誠実さ」です。以前、クライアントからデータ活用を急かされ、データ蓄積が不十分なまま提案をしてしまったことがあります。翌月、正しいデータを見ると全く違う傾向が見え、クライアントの信頼を大きく損なってしまいました。

不確かなデータで語るくらいなら、沈黙を選ぶ。正しい判断のためには「待つ勇気」が不可欠です。データアナリストは、様々なノイズからデータを守る最後の砦でなければならない。これは、私の大きな教訓の一つです。

Webサイトの改善だけで終わらせない。その先にあるもの

ここまでお話ししてきたように、正しく設定・運用された「成果 指標」は、Webサイトの改善に絶大な効果を発揮します。しかし、私たちの仕事はそこで終わりません。

なぜなら、「数値の改善を目的としない。ビジネスの改善を目的とする」というのが、私たちの哲学だからです。

データ分析を進めていくと、課題の根本原因がWebサイトの外、例えば「商品力」や「組織体制」にあるケースが少なくありません。あるクライアントでは、コンバージョンフォームの改修が急務でしたが、管轄部署が異なり、提案がなかなか通りませんでした。

短期的な関係性を優先してその提案を取り下げるのは簡単です。しかし、それでは根本的な解決にはならず、機会損失が続くだけです。私たちは、たとえ嫌われようとも「ここを直さなければ、ビジネスは前に進めません」と伝え続けました。最終的に提案は実行され、長年の課題が解決し、結果的にクライアントに深く感謝されました。

データは、時に組織の壁をも越える客観的な事実を示してくれます。Webサイトという枠を超え、ビジネス全体の成長に貢献する。それこそが、データ活用の本来あるべき姿なのです。

まとめ：明日から、あなたのビジネスの「羅針盤」を手に取るために

この記事では、「成果 指標」を単なる数字ではなく、ビジネスを動かすための羅針盤として活用するための考え方をお伝えしてきました。

もし、あなたが「何から手をつければいいか分からない」と感じているなら、ぜひ「明日からできる最初の一歩」を踏み出してみてください。

まず、静かな場所で、あなたのビジネスの「最終的なゴール（KGI）」を、たった一文で紙に書き出してみてください。次に、そのゴールにたどり着くために、お客様に取ってもらわなければならない「最も重要な行動」を3つだけ挙げてみましょう。

それが、あなたのビジネスにとって本当に価値のある「成果 指標」の原石です。その原石をどう磨き、どう活用していくか。もしその過程で迷うことがあれば、私たちのような専門家を頼るのも一つの手です。

株式会社サードパーティートラストでは、20年の経験で培ったノウハウに基づき、あなたのビジネスに最適な「成果 指標」を見つけ出し、その活用を支援するためのご相談を随時受け付けております。データという羅針盤を手に、あなたのビジネスという船を、確かな成長へと導くお手伝いができれば幸いです。